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你還敢在培訓(xùn)中偷懶嗎？快來(lái)看貼身服務(wù)的“微學(xué)習(xí)”是什么鬼！

中國(guó)遠(yuǎn)程教育雜志    2016年1月7日

當(dāng)你用微信無(wú)聊地刷朋友圈的時(shí)候，有人已經(jīng)用微信參加了公司培訓(xùn)……是不是覺(jué)得有點(diǎn)不明覺(jué)厲！為了搞清楚怎么就成了龜兔賽跑里的睡覺(jué)兔子，下面一起看看微信學(xué)習(xí)是什么鬼吧！1月5日“在線(xiàn)學(xué)習(xí)CEO（精英）群”分享會(huì)，北京微學(xué)科技有限公司總經(jīng)理馮超作了《微學(xué)習(xí)分享》的主題分享。
在線(xiàn)學(xué)習(xí)CEO（精英）群的各位伙伴們：大家晚上好！
我是微學(xué)科技的馮超，今晚在這里跟大家分享三個(gè)話(huà)題，第一，我為什么要做“微學(xué)習(xí)”；第二，匯報(bào)一下我當(dāng)前做“微學(xué)習(xí)”的一些情況；第三，我的一些體會(huì)。我個(gè)人的經(jīng)歷主要在企業(yè)E-learning領(lǐng)域，對(duì)高校、K12等一些市場(chǎng)不是特別了解。
為什么我要做“微學(xué)習(xí)”
我以前在甲骨文也好，在惠普也好，服務(wù)的大多是大型企業(yè)，他們的E-learning系統(tǒng)投入也非常高，少則幾十萬(wàn)元，多則兩三百萬(wàn)元，更有甚者上千萬(wàn)元。因此我非常清楚用戶(hù)的使用情況，有些用戶(hù)用得很好，比如中國(guó)電信，但是還是有很多客戶(hù)用起來(lái)非常吃力。我在2011年底注冊(cè)公司做微信學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有想清楚要如何做。2012年我為華為做了全年的咨詢(xún)，在做咨詢(xún)的過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就是華為這樣的公司，投入不是問(wèn)題，人員的管理不是問(wèn)題，人員的IT技能不是問(wèn)題，在所有問(wèn)題都不是問(wèn)題的情況下，華為的E-learning用起來(lái)還是蠻困難的。我注冊(cè)公司時(shí)認(rèn)為有很多辦法，但實(shí)際上真正走入客戶(hù)的時(shí)候，你想到的辦法很多客戶(hù)也都想到過(guò)，你沒(méi)想到的很多客戶(hù)也都試過(guò)了，但是使用效果仍舊不理想。說(shuō)實(shí)在的，這個(gè)問(wèn)題到現(xiàn)在也還在困擾我，當(dāng)然我們也分析過(guò)原因，這可能和中國(guó)人的教育環(huán)境有關(guān)吧，說(shuō)白了其實(shí)人都不愛(ài)學(xué)習(xí)，這是一個(gè)在某種程度上很難克服的東西。后來(lái)我們就在想，企業(yè)花這么多錢(qián)投入做這個(gè)東西用不起來(lái)，我們有沒(méi)有什么方法讓客戶(hù)比較好地用起來(lái)，我們作為供應(yīng)商才有價(jià)值嘛！2013年年初，我去美國(guó)參加ASTD大會(huì)，那年大會(huì)的亮點(diǎn)是社會(huì)化學(xué)習(xí)——Social Learning，移動(dòng)學(xué)習(xí)在那個(gè)時(shí)候已經(jīng)很熱了。當(dāng)時(shí)有一個(gè)特別有意思的事兒，一個(gè)美國(guó)人做了一個(gè)系統(tǒng)，獲得過(guò)ASTD的技術(shù)大獎(jiǎng)，我問(wèn)他這個(gè)系統(tǒng)干什么用？他解釋?zhuān)?ldquo;培訓(xùn)完了就是落地問(wèn)題，我這個(gè)系統(tǒng)能夠讓你培訓(xùn)后持續(xù)地推送一些東西，讓你做一些反饋。”我接著問(wèn)，還有其他功能嗎？他說(shuō)沒(méi)有了，就這些功能。當(dāng)時(shí)我就想，他所說(shuō)的這些功能微信就完全能做到。自那以后我就更加關(guān)注微信。2013年，我們基于微信的公眾帳號(hào)做了一些簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)，包括能夠考試，能夠做調(diào)查，能夠做一些游戲，能夠做一些簡(jiǎn)單的人員和課程的管理。我們當(dāng)時(shí)就把這些服務(wù)提供給了客戶(hù)，第一個(gè)客戶(hù)是西安交通大學(xué)，當(dāng)時(shí)的切入點(diǎn)非常簡(jiǎn)單，客戶(hù)在做傳統(tǒng)培訓(xùn)的過(guò)程中，我們的微信幫他們補(bǔ)充一些環(huán)節(jié)，比如學(xué)習(xí)前的一些調(diào)研，學(xué)習(xí)中的一些課堂知識(shí)，學(xué)習(xí)后的持續(xù)推進(jìn)和評(píng)估改善，以及一些自我評(píng)價(jià)，等等。雖然簡(jiǎn)單，但是用戶(hù)的體驗(yàn)很不錯(cuò)。像這樣的客戶(hù)有好多，剛開(kāi)始就是一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，費(fèi)用只有幾萬(wàn)塊錢(qián)，讓我們幫他做一些支持服務(wù)，后來(lái)用項(xiàng)目級(jí)的應(yīng)用切入，逐漸把更多的一些工作交給我們做，今年我們有些比較大的客戶(hù)。我們一年下來(lái)服務(wù)他們的工作量和收費(fèi)差不多有七八十萬(wàn)，都是非?，嵥榈臇|西，比如崗位考試，有些企業(yè)或者學(xué)校一年能考八千多人次，所以微信考試很有優(yōu)勢(shì)，第一絕對(duì)不會(huì)替考，第二完成率非常高。還有比如企業(yè)一些必要的產(chǎn)品知識(shí)，用的非常多。我們有一個(gè)客戶(hù)特別有意思，他們每周都要考試，有一次我們提醒他們把這周的考題發(fā)過(guò)來(lái)，他說(shuō)不要緊，把上幾周的某個(gè)題拿過(guò)來(lái)再考一遍?？蛻?hù)其實(shí)就是在不斷地提醒他的員工，要重點(diǎn)掌握這些知識(shí)要點(diǎn)。這讓我特別深刻的感受到什么？就是我們的用戶(hù)在使用這種學(xué)習(xí)方法，是真真正正地在用，我們做的事情能幫助他們真真正正地產(chǎn)生價(jià)值。坦率地講，做微學(xué)習(xí)沒(méi)有什么技術(shù)壁壘，也沒(méi)有什么高深的東西。我可以這么說(shuō)，現(xiàn)在客戶(hù)付給我們的每一分錢(qián)對(duì)他都是有用的，所以我們客戶(hù)的續(xù)約率非常高，今年的續(xù)約率達(dá)到80%以上。我們的收費(fèi)模式是年收費(fèi)和定制服務(wù)的模式，定制服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)的需要做的單獨(dú)項(xiàng)目，按照項(xiàng)目付費(fèi)。還有一些定制比如內(nèi)容，系統(tǒng)。這種模式也有些問(wèn)題，我們?cè)诟恍┛蛻?hù)做服務(wù)的時(shí)候，他們不知道這東西要花多少錢(qián)，本著少花一點(diǎn)的原則。但真正用的過(guò)程中，會(huì)增加很多額外的服務(wù)，所以開(kāi)頭的一兩個(gè)項(xiàng)目都是賠的，這也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)榭蛻?hù)真真正正地用起來(lái)了，這讓我感覺(jué)特別欣慰，我們的服務(wù)，我們的工作是對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生了價(jià)值。
用社會(huì)化媒體做企業(yè)碎片化學(xué)習(xí)
第二，講一下當(dāng)前做微學(xué)習(xí)的一些情況。首先我要澄清一點(diǎn)，通常所說(shuō)的微學(xué)習(xí)，指的是碎片化的微小的學(xué)習(xí)，這是歐洲的一個(gè)教育技術(shù)專(zhuān)家最先提出來(lái)的，還不完全是我說(shuō)的微信學(xué)習(xí)，我們認(rèn)為的微學(xué)習(xí)是指使用社會(huì)化媒體來(lái)進(jìn)行碎片化的微學(xué)習(xí)。企業(yè)在微學(xué)習(xí)當(dāng)中，最常用的是什么？第一是銷(xiāo)售培訓(xùn)。這也是客戶(hù)愿意花錢(qián)的地方，我們做得比較深入的也是銷(xiāo)售培訓(xùn)，藥品食品、服裝連鎖等的應(yīng)用比較多，微學(xué)習(xí)在這幾個(gè)行業(yè)中的價(jià)值特別顯性，因?yàn)槟苤苯又С炙麄兊臉I(yè)務(wù)。銷(xiāo)售部門(mén)管培訓(xùn)的人可以特別驕傲地跟銷(xiāo)售總監(jiān)說(shuō)，所有的銷(xiāo)售技巧都傳遞到了，而且來(lái)自一線(xiàn)銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)分享，也能夠在第一時(shí)間送達(dá)大家。第二個(gè)用的最多的是新員工培訓(xùn)。新員工入職后需要的東西非常知識(shí)化，比如第一天、第二天、第三天，甚至到第一個(gè)月要學(xué)習(xí)的知識(shí)非常清晰。特別要指出的是，90后的員工跟過(guò)去的員工不一樣，過(guò)去的員工如果能夠進(jìn)入到一個(gè)很好的企業(yè)，通常情況下是不會(huì)主動(dòng)離職的。可是90后新員工，即使是在一家很好的企業(yè)，只要他不爽，一樣會(huì)走人。因此，在新員工培訓(xùn)中，公司領(lǐng)導(dǎo)特別希望能夠傾聽(tīng)到新員工的聲音，需要一個(gè)能互動(dòng)的平臺(tái)，來(lái)讓新員工說(shuō)出自己的想法。第三個(gè)應(yīng)用非常廣泛的是領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)是有專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)班，微信在培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后能起到一定作用，前兩個(gè)階段微信能起到了主導(dǎo)作用。第四個(gè)應(yīng)用比較廣泛的是產(chǎn)品培訓(xùn)，這和銷(xiāo)售培訓(xùn)有些相關(guān)，但又不完全一樣，它是聚焦在叫產(chǎn)品微課堂。比如，我們現(xiàn)在有八家外資的藥企客戶(hù)，經(jīng)常會(huì)針對(duì)醫(yī)藥代表做一些藥品知識(shí)的培訓(xùn)。還有一些安全培訓(xùn)也應(yīng)用比較廣泛，萬(wàn)達(dá)是我們的客戶(hù)，他會(huì)針對(duì)萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)，給員工做安全知識(shí)的培訓(xùn)，包括滅火器怎么用，滅火毯怎么用等。還有一些不完整的培訓(xùn)項(xiàng)目，比如崗位考試，報(bào)名簽到，調(diào)查回復(fù)等用的非常廣，為什么？通過(guò)手機(jī)提交，后臺(tái)能馬上統(tǒng)計(jì)出結(jié)果，而且非常簡(jiǎn)單，沒(méi)有什么太高的技術(shù)壁壘，但是使用效果非常好，能夠在不同環(huán)境用起來(lái)，而這些是傳統(tǒng)方式上做不到的。為什么說(shuō)微信能夠讓員工用起來(lái)？我們要知道，過(guò)去公司發(fā)一個(gè)學(xué)習(xí)通知可能是用郵箱；報(bào)名可能要到E-learning系統(tǒng)里；學(xué)習(xí)是可能是面授，或者是其他的學(xué)習(xí)方式。一個(gè)員工可能被割裂到兩三個(gè)系統(tǒng)里，現(xiàn)在用微信只是一個(gè)系統(tǒng)，它可以發(fā)通知，可以做反饋，可以發(fā)多媒體的學(xué)習(xí)資料，員工的體驗(yàn)就非常好，場(chǎng)景的流暢性上也非常好。當(dāng)然，微信本來(lái)就是一個(gè)高頻應(yīng)用，它帶動(dòng)了學(xué)習(xí)這種低頻應(yīng)用，這就是為什么更容易發(fā)揮作用的微信能夠在培訓(xùn)或者在學(xué)習(xí)過(guò)程中發(fā)揮作用的原因。
訣竅是內(nèi)容加貼身服務(wù)
再說(shuō)一下我們給客戶(hù)做服務(wù)過(guò)程中的一些體會(huì)。第一，要想做好培訓(xùn)，內(nèi)容還是第一位。把內(nèi)容做好是一件非常困難的事，哪怕就是一篇純文字，都要經(jīng)過(guò)充分設(shè)計(jì)的東西，否則沒(méi)法給客戶(hù)一種特別好的感覺(jué)，這是一個(gè)硬功夫。第二，是真正的貼身服務(wù)，比如說(shuō)用戶(hù)要發(fā)一個(gè)通知，怎么讓這個(gè)通知發(fā)得非常有趣，能夠讓受眾看到這個(gè)通知就能來(lái)。雖然微信學(xué)習(xí)沒(méi)有任何技術(shù)壁壘，但是能夠讓用戶(hù)覺(jué)得好，是一件特別不容易的事，比如配一張圖，有些用戶(hù)挑剔這張圖色彩不行，意境不夠好，甚至各種各樣的要求都有。所以，這種貼身服務(wù)能做到滿(mǎn)意很不容易。總之，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是大機(jī)會(huì)時(shí)代，往往會(huì)有一些機(jī)會(huì)主義，但是我覺(jué)得這時(shí)候如果大家能更靜下心來(lái)踏踏實(shí)實(shí)地服務(wù)好我們的客戶(hù)，雖然做的事看起來(lái)不是那么的宏大，但是也會(huì)獲得一個(gè)不錯(cuò)的回報(bào)。
問(wèn)答
問(wèn)：如果按照您說(shuō)的，微信學(xué)習(xí)避免用戶(hù)跨越幾個(gè)系統(tǒng)，那未來(lái)，這種學(xué)習(xí)會(huì)取代e-learning平臺(tái)嗎?
答：因?yàn)槲易隽耸畮啄?/span>MS系統(tǒng)，我覺(jué)得以后它會(huì)形成一個(gè)統(tǒng)一的后臺(tái)，當(dāng)然這個(gè)后臺(tái)是不是還叫e-learning系統(tǒng)就不一定了，它可能會(huì)是知識(shí)管理，會(huì)涉及企業(yè)的，甚至一些OA或者其他的東西。那么作為前端，我覺(jué)得微信、APP或者傳統(tǒng)的瀏覽器都是作為一種重要的前端形態(tài)。我覺(jué)得未來(lái)可能不是一個(gè)替代的關(guān)系，是一個(gè)進(jìn)化的關(guān)系。傳統(tǒng)做MS平臺(tái)的廠商，現(xiàn)在都有微信學(xué)習(xí)的功能。我是覺(jué)得會(huì)統(tǒng)一，但是同時(shí)我覺(jué)得微信可以在很多地方形成獨(dú)立的應(yīng)用，或者說(shuō)以微信為主的應(yīng)用模式，現(xiàn)在看，在未來(lái)兩三年的微信不會(huì)被替代，現(xiàn)在也看不到替代它的東西出現(xiàn)。